Wie koppelt werken in een hotel niet aan een vakantiegevoel? Het lijkt dan ook logisch dat Marriott de grootste hotelketen ter wereld, één van Amerikaans meest gewilde werkgevers is. Toch geldt dit niet voor alle Amerikaanse hotelketens. Wat is dan het geheim van Marriott? In het boek ‘Hoe leiders denken’ van Rasmus Hougaard legt Arne Sorenson president en executive officer van Marriott International, dit uit.
Na de aanslagen op de Twin Towers van 11 september 2001 daalde de bezettingsgraad in New York in één klap van 75 procent naar 5 procent. Voor Marriott lag de eerste prioriteit bij het personeel. Niet direct personeel ontslaan maar juist het aanbieden van scholing en het intact laten van de zorgverzekering. Alles om de crises te overleven maar tegelijkertijd om het eigen personeel zoveel mogelijk te ontzien.
Deze filosofie zit in het DNA van Marriott en is in de jaren dertig ontstaan. Een aantal jaar na de oprichting werden de oprichters J.W. en Alice Marriott getroffen door de Grote Depressie. Om zeker te zijn dat hun medewerkers toegang hadden tot goede gezondheidszorg namen ze een arts in dienst. Ongetwijfeld uit compassie voor hun medewerkers maar vooral om de beschikking te hebben van gezonde en goedverzorgde krachten. Door toegang te bieden tot goede gezondheidszorg waren medewerkers veel beter in staat om de service aan klanten te bieden die van hen werd verwacht.
Volgens Arne Sorenson is het succes van Marriott altijd gebaseerd op dit feit. De medewerkers staan altijd op de eerste plaats. De gedachte is dat als jij goed voor je medewerkers zorgt, deze goed voor jouw klanten zorgen en dit vanzelf zijn weerslag heeft in de resultaten van het bedrijf.
Het lijkt een logische gedachte dat een bedrijf niet succesvol kan zijn als medewerkers niet betrokken zijn en geen plezier in hun werk hebben. Toch worden er nog heel veel bedrijven geleid op een manier die tegen dit principe ingaan.
Marriott laat zien dat als leidinggevenden meer als facilitator optreden en een organisatiecultuur creëren waar medewerkers centraal staan en waar groei en leren vooropstaan, dit heel goed samengaat met zakelijk succes. Sterker nog, in heel veel sectoren vormt dit voor succesvolle bedrijven de basis van hun succes.
